我向工信部投诉了中国移动之后

我向工信部投诉了中国移动。这是我第一次因为服务问题投诉一家企业,没想到居然会产生如此神奇的效果。

事情的经过是这样的:我家里一直使用的是中国移动的有线宽带。自打春节以后,网络时不时出故障,掉线无法连接互联网。虽然多次联系过附近的移动网点,也有人过来检修过两次,但都治标不治本。刚维修完是好的,过上几天又掉线。最近这段时间网络掉线的频次更甚,一周差不多会出现四五次相同的故障。维修人员说是我们这栋楼的户线在盖楼的时候受到了损伤,这种问题以后会经常出现。我家的电视也是移动的IPTV,无法联网意味着连电视节目也没法看。

在这个时时都需要与世界互联的时代,没网使人烦躁。那天我下班回到家,发现网络又出故障了。这次我也懒得再联系维修人员了,愤而打开电脑,连上手机热点,搜索到了工信部电信用户申诉处理中心

工信部电信用户申诉处理中心.jpeg

工信部的这个申诉页面用户体验做得并不友好,点击提交以后连提交成功的反馈都没有,害得我以为没提交成功呢。估计网站建设中标方偷工减料又把项目外包给“北大青鸟”了,找了一群实习生弄了这么一个网络表格。

第二天我正上着班,突然接到了一个陌生电话,自称是移动公司的维修人员,问我几时家里有人。我跟媳妇平常都上班,白天家里肯定没人啊,于是我跟他说得下午六点以后才能回去。那天下午恰好因为有事耽误了一会,我媳妇回家的时候已经六点半,而我比她晚了一个多小时才到家。我还没到家,他又给我打电话,说网络这次彻底修好了,更换了新的硬件,保证不会再出现类似的故障,而且网速比以前还有提升,还问我需要多长时间才能到家,公司领导安排他等着我回去以后当面撤销在工信部的投诉。既然网络修好了那我也就没有再投诉的必要了,一回到家就通过手机撤了诉。

撤诉.jpg

我以为这事到此结束了。到了第三天上午,又有一个陌生号码打电话给我,自称是移动公司的工作人员,询问我是否对昨天的处理结果满意,还非常贴心地问了我关于IPTV是否能正常使用的问题;当天下午10086直接给我打来电话,也询问我是否对现在的网络感到满意,态度好得没话说。

我并不是一个吹毛求疵的人。我本身也是从事服务行业,深知面对客户的各种难处,出于同理心一般情况下我非常不愿意因为鸡毛蒜皮的小事去投诉或者怎么样。其实我们这个小区的移动手机信号一直不怎么好,打电话都得到阳台或者靠窗的位置才能听见对方的声音,但是我始终觉得得过且过,从来没有因此投诉过移动公司的信号质量差。可是这回我真的是忍无可忍了,正如我前面说过的,没网使人变得烦躁,所以才有了这么个投诉。在维修人员确认网络故障已经彻底排除以后,我也十分配合的第一时间撤销了相应的投诉,大家都很辛苦,实在不想因为投诉而影响了他们的绩效考核。

反过头来我又想吐槽一下中国移动。既然是网络服务提供商,给客户制造麻烦不就是砸自己的招牌、破坏自己在用户之间的口碑吗?这次彻底维修总共耗时半个小时左右,为什么不能第一次发现故障的时候就修好呢?究竟是店大欺客还是真把用户当傻子?非得等到投诉上门了才真正重视起来?作为服务行业,应该尽最大的努力满足客户的需求,提升品牌在客户心中的好感度,如此才能提升客户的忠诚度。这个道理移动的管理层应该都懂,但是到了基层执行的时候却没了这种服务意识。


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